Responsable expérience client

Diatly recrute !

À propos

Diatly est le partenaire privilégié des marques et des marketplaces qui souhaitent maximiser leur potentiel de ventes.
Les marketplaces représentent plus de 50% du CA digital mondial et sont donc devenues incontournables dans l’écosystème du e-commerce et présentes dans la stratégie de toutes les marques qui ont une ambition digitale.
Cependant, la réalité du terrain est complexe : Chaque marketplace est différente tant dans son mode de fonctionnement que dans son infrastructure technique, ses données et ses clés de succès.

Diatly, première agence technologique experte en marketplaces est née de ces constats il y a 7 ans et opère au quotidien pour des centaines de marques et de marketplaces dans le monde.

Descriptif du poste

L’objectif principal est d’optimiser l’expérience client tout autant pour nos marques clientes que pour les clients finaux qui achètent les produits de ces marques.

Il y a donc deux volets à ce poste :
Côté B2C

  • Gérer la relation avec notre prestataire de Service Client – 6 agents et un superviseur
  • Prendre en main les cas les plus complexes
  • Travailler en relation avec les équipes de Consultants Marketplace et IT pour améliorer l’expérience de vente et d’achat
  • Mener des projets d’amélioration continue de nos processus avec les différentes marketplaces partenaires (>130)

Côté B2B :

  • Etre à l’écoute des marques et comprendre leurs besoins
  • Travailler avec l’équipe de Consultants Marketplaces pour constamment améliorer l’expérience client
  • Analyser les différentes demandes et leurs patterns pour diminuer le taux de contact et les délais de gestion via la mise en place de nouvelles solutions de self-service

De manière générale :

  • Monitorer les indicateurs de qualité et de performance
  • Piloter la gestion des avis clients
  • Etre le porte-parole de nos clients auprès des équipes techniques, vente, consultant, comptabilité
  • Améliorer en continu les différentes étapes de la vie d’un client chez Diatly

Profil recherché

Les compétences attendues pour pouvoir prendre en charge cette mission sont les suivantes :

  • Votre sens client est très développé
  • Vous travaillez sur des projets en autonomie et êtes très organisé(e)
  • Vous aimez travailler en collaboration avec les équipes commerciales, techniques et consultantes
  • Vous êtes orienté(e) business : vos actions doivent être pilotées par l’envie de maximiser la rentabilité de l’investissement des marques en marketplace
  • Vous êtes à l’aise sur des outils tels que Zendesk ou SalesForce
  • Vous avez au moins 3 ans d’expérience dans l’optimisation du parcours clients, idéalement en ecommerce
  • La formation académique doit correspondre à un niveau Bac+4/5.
  • Vous parlez couramment anglais
  • La connaissance du monde des marketplaces est un plus significatif

Process de recrutement

Recrutement en 4 étapes :

  • Sélection des candidats sur WTTJ
  • Premier entretien téléphonique
  • Entretien avec la Head of Client Success
  • Entretien avec la direction et des membres de l'équipe Les entretiens peuvent être groupés et peuvent contenir des tests de vérification des compétences (Excel, Anglais etc.)

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 02 décembre 2019
  • Lieu : Paris, France (75002)
  • Niveau d'études : Bac +4
  • Expérience : > 3 ans
  • Télétravail ponctuel autorisé